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Cuando hablamos de carritos abandonados en eCommerce, hay pocas estrategias tan efectivas para recuperar un buen porcentaje de esos clientes como el email remarketing. Pero a la hora de gestionar una campaña de email remarketing para recuperar carritos abandonados, nos surgen muchas preguntas y tal vez una de las más importantes sea cómo -o mejor dicho cuándo- automatizar los envíos de emails; en otras palabras, “¿cuánto tiempo debo esperar después del abandono de la cesta para enviar un correo y volver a contactar a los usuarios?”.

El envío de correos electrónicos a clientes que han abandonado una compra sin llegar a finalizarla, es un potente recurso de marketing para acelerar la toma de decisión del cliente e invitarle a completar la transacción. Pero ante todo, este tipo de campañas deben estar orientadas y adaptadas al sector, al tipo de cliente, etc.

No todos los ciclos de venta son iguales y mientras que algunos productos pueden estar asociados a periodos cortos de toma de decisión (más impulsivos), hay otros que pueden requerir días de reflexión en el cliente. Además, es necesario cuidar el contenido del mensaje, personalizarlo con los productos que el cliente estuvo mirando, y un largo etcétera de detalles que marcan la diferencia entre el éxito o el fracaso de esta estrategia.

En Ve Interactive somos expertos en estrategias de email remarketing y asesoramos a nuestros clientes a sacar el máximo partido de VeContact, nuestra herramienta de recuperación de carritos abandonados a través del envío de uno o varios correos electrónicos automatizados y personalizados. Vamos a analizar algunos aspectos fundamentales:

¿Uno o varios emails?

Una de las grandes oportunidades que ofrece el email remarketing es el envío de campañas ‘cascade’ , o dicho de otra forma, el envío periódico de varios recordatorios espaciados en el tiempo de forma estratégica.

Este tipo de campañas se han percibido en ocasiones como un medio para atosigar al cliente, pero gestionadas de forma correcta, pueden ser mucho más eficaces que un solo email recordatorio a la hora de recuperar carritos abandonados.

El contenido de cada correo electrónico en una campaña de ‘cascade’ debe estar configurado para satisfacer las cambiantes necesidades y motivaciones de los potenciales clientes a medida que avanzan a lo largo de su propio proceso de toma de decisiones personales.

Así, el problema se convierte no sólo en una cuestión de tiempos para enviar correos electrónicos de abandono, sino que es también una cuestión de contenido: qué enviar.

Periodos de tiempo y contenido. Qué y cuándo enviar.

Nuestra experencia con miles de clientes en todo el mundo recuperando carritos abandonados nos ha permitido estudiar el comportamiento de los emails en cascada y estas son las Buenas Prácticas que recomendamos para obtener resultados óptimos:

Primer email: 45 minutos – una hora después del abandono
Este cliente está todavía al alcance y es muy probable que regrese para completar su compra si le hacemos llegar el mensaje correcto. En promedio, nuestros clientes obtienen una tasa de conversión del 17% con el primer email enviado.

Este correo electrónico debe tener un tono amable y cortés que no tenga por objeto empujar violentamente a esa persona para completar su transacción, sino orientarse a demostrar el reconocimiento de su interés en los productos o servicios que ofrece la empresa.

En definitiva, se trata de un mensaje recordatorio que mantiene la cálida comunicación mientras demuestra un servicio al cliente proactivo. En el caso de una plataforma de venta de entradas, el contenido podría ser:

“¡Gracias por tu visita! Como has dejado tu compra sin finalizar y las entradas están vendiéndose rápidamente, hemos guardado tu cesta para que puedas recuperarla rápidamente cuando lo necesites.”

 

Segundo email: 23 horas después del abandono
Al igual que en el primero, el segundo correo electrónico debe ofrecer seguridad y mantener el mismo tono que el primer correo (siempre y cuando el cliente no haya convertido ya con el anterior envío). Es importante evitar los tonos de disculpa. Por ejemplo; “Perdona por contactarte de nuevo, somos nosotros otra vez… etc.) ya que estaremos consiguiendo el efecto contrario.

Ofrecer un ligero incentivo en esta etapa es aconsejable. Existe la posibilidad de ofrecer un descuento o bonificación, pero se trata de una decisión personal para cualquier negocio. La propuesta de un incentivo enviada demasiado pronto podría afectar innecesariamente a los márgenes, y si se propone demasiado tarde la intención de compra del usuario puede haberse ‘enfriado’. Por esta razón, el segundo email puede ser el momento intermedio perfecto.

Un ejemplo de un segundo correo electrónico ideal, podría ser:

Tenemos tu cesta guardada aquí.

¿Sabes que ofrecemos la entrega gratuita para pedidos de más de 60€? Haz clic a continuación para completar tu pedido.”

El tiempo es crucial y cada empresa encuentra su ritmo exacto después de distintas pruebas, pero en nuestra experiencia 23 horas es el lapso de tiempo óptimo tras el abandono, generando una tasa de conversión media del 18%.

Tercer email: 1 semana después del abandono
Este correo electrónico tiene que provocar una reacción, ya que es posible que sea la última oportunidad para fidelizar a ese usuario. Por lo tanto, hay que generar un sentido de urgencia conservando al mismo tiempo un tono amistoso, haciendo hincapié en los límites de tiempo o en ciertas ofertas o servicios.

Un ejemplo podría ser:

“¡Hola! Simplemente un recordatorio – Tu cesta guardada está a punto de expirar. No te preocupes, aún puedes recuperarla aquí.”

En este tercer email es donde habrá que tomar un mayor cuidado para hacerlo bien.

Con nuestros correos electrónicos ‘cascade’ conseguirás una tasa de conversión promedio de 12% después de este período de tiempo transcurrido.

Puedes leer el artículo original en el blog de Ve Interactive UK.


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