In Customer Retention, Data, E-Commerce, Improving Conversions, Increasing Traffic, Lead Generation

Un funnel de ventas (o un embudo de conversión) nos permite dirigir leads hacia nuestro objetivo final: la venta. Previamente es necesario un trabajo de definición, segmentación y agrupación de dichos leads y su correspondiente información, ya que ésta llega a través de múltiples canales y formas. De hecho, si las compañías fueran capaces de centralizar el 100% de la información a su disposición, podrían incrementar un 60% sus beneficios (consultora McKinsey).

Funnel de ventas: dos puntos de vista

Desde nuestra perspectiva, lo que queremos es que nos conozcan, nos dejen sus datos, nos compren y nos vuelvan a comprar (fidelización), pasos que se corresponden con los deseos de cualquier marca. En caso de no tener demasiado claro este procedimiento, podemos hacernos la siguiente pregunta: ¿Qué haría que nuestros ingresos se duplicaran por dos? Las respuestas se corresponderían con cada uno de los objetivos ya mencionados: “Que más personas nos conociesen”, “que más personas nos dejaran sus datos”, “que más personas nos comprasen” y/o “que más personas nos volviesen a comprar”.

No obstante, esto sólo nos da la mitad de la información de un embudo de conversión. Para que un funnel de ventas esté bien optimizado necesitamos conocer también el proceso de compra de nuestros clientes, el embudo visto desde el otro lado. Los pasos que da un consumidor antes, durante y después de la compra son los siguientes:

  1. Primer pensamiento: un usuario detecta una necesidad a cubrir o un aspecto que no está funcionando correctamente y requiere una solución.
  2. Búsqueda pasiva: el usuario hace búsquedas por Internet, lee algún post sobre el tema y se interesa por su problema o necesidad de una forma completamente superficial. Esta búsqueda se haría sobre la parte superior del embudo o TOFU, por ejemplo con la palabra clave “mejor coche deportivo del mercado”.
  3. Búsqueda activa: el usuario se da cuenta de que necesita resolver esa necesidad o ese problema e inicia una profunda investigación de la que extrae ciertos proveedores que pueden remediar su problema.
  4. Opciones: el usuario selecciona 2 ó 3 proveedores y se informa sobre sus ofertas, las opiniones que otros han hecho sobre ellos o se suscribe para ver qué tienen que decir dentro del sector. Esta búsqueda se haría sobre la mitad del embudo o MOFU, por ejemplo con la keyword “opiniones Toyota FT-HS Concept”.
  5. Compra: de todos los proveedores seleccionados, el usuario se queda con uno, que es al que finalmente compra. Una búsqueda tipo “comprar Toyota FT-HS Concept” se correspondería con la parte inferior del embudo o BOFU.
  6. Consumo: momento en el que el ya cliente consume el producto o servicio y observa si funciona o no, si satisface su necesidad o resuelve su problema.
  7. Satisfacción/No satisfacción: el cliente valora si el producto o servicio cumple lo prometido, si es suficiente, si la necesidad/problema continúa sin solventarse, etc.

Una vez que conocemos las dos partes del funnel de ventas, las unimos para conseguir un embudo de conversión optimizado. Y es que, para conseguir que un cliente dé todos los pasos en el proceso, debemos tener claro en qué fase de compra está y crear materiales y opciones para cada uno de los momentos de dicho proceso.

¿Cómo queda el funnel de ventas optimizado?

A partir de aquí y teniendo claras las dos perspectivas, construimos nuestro embudo de conversiones online, que tendría las siguientes etapas:

  • Conocimiento: es vital crear materiales que creen que el ambiente propicio para que una persona que está realizando una búsqueda pasiva nos encuentre fácilmente, se quede con nosotros y seamos los que le informemos sobre las distintas posibilidades de resolución de su problema. La creación de estos contenidos es verdaderamente útil a la hora de captar clientes. Y no lo decimos nosotros sino HubSpot. Esta plataforma de software de Inbound Marketing estima que la generación de contenido al principio del funnel de ventas incrementa el tráfico web en un 55%.
  • Activación: en esta fase queremos que el cliente nos deje sus datos para poder informarle más ampliamente y de una manera más personalizada. Se correspondería con la búsqueda activa del usuario, en la que realiza un listado de posibles proveedores con capacidad de solucionar su problema.
  • Cultivo o Nurturing: en este punto debemos tener claras las motivaciones del usuario y “educarle” para que entienda que nosotros somos la mejor opción para ellos. Una vez recogidos sus datos por primera vez, no intentamos venderle directamente sino que le informamos y le ofrecemos ciertas ventajas para que nos conozca y sepa lo que hacemos.
  • Compra: aquí tenemos que detectar y trabajar todas las objeciones que puede tener el usuario hacia nuestro producto o servicio y los motivos que le pueden llevar a comprarnos.
  • Fidelización: el cliente ya ha consumido nuestro producto o servicio y lo que necesitamos saber es si está o no satisfecho, si nuestra oferta ha conseguido satisfacer sus necesidades. En esta etapa continuamos informándole y ofreciéndole ventajas para que esté contento y siga confiando en nosotros.
  • Referencias: es una fase muy importante y que, en muchas ocasiones, se pasa por alto. Lo que pretendemos es que nuestro cliente se convierte en embajador de nuestra marca. Para ello tenemos que pedirle un testimonio, que nos recomiende a conocidos, que nos alabe si es que le gusta lo que ofrecemos.

Consejos para aumentar leads

Una vez definido el funnel de ventas, es importante conocer ciertos conceptos para aumentar el lead generation de nuestra empresa, a saber:

  • Proporcionar información relevante: no nos sirve con “información” a secas. A través del Big Data eCommerce, podemos impactar con información relevante a cada comprador según su comportamiento en el proceso de compra. Sólo así los leads se involucrarán y llegarán a convertirse en embajadores de nuestra marca.
  • Estar donde buscan los clientes: para vender es imprescindible ser fácil de encontrar. La clave está en aparecer en aquellos lugares a los que los clientes van a buscar aquello que necesitan y estar presente en sus vidas de forma periódica. La aplicación de Ve Interactive, VeAds, utiliza la compra programática para impactar a los usuarios con anuncios publicitarios relevantes a medida, en páginas web cuya audiencia encaja con su perfil demográfico y conductual.
  • Gestionar los leads de manera adecuada: según We are marketing, menos del 25% de los leads que entran por una web están en situación de ser traspasados al departamento de ventas. Esto quiere decir que, utilizando técnicas propias del Inbound Marketing, mejoraremos nuestra relación con aquellos leads que no están decididos a comprar. Y es que, aplicar técnicas como el lead scoring o el lead nurturing supone pasar menos leads a ventas pero “cerrar más operaciones”.

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Laura Mora
Content & Social Media Specialist en Ve Interactive España
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