In Customer Retention, E-Commerce, Improving Conversions

El abandono es uno de los problemas más importantes que comparten todas las páginas web y tiendas online. En términos de comercio electrónico, el abandono se refiere al porcentaje de usuarios que deja una web sin completar el proceso de compra. Y si este ratio llega a ser demasiado alto, puede ser un indicador de problemas en tu página.

Existen dos tipos de abandono según la etapa de toma de decisión en la que se encuentre el usuario:

  1. La tasa de abandono de página. Es el porcentaje de visitantes que se marcha de una web en alguna de las fases del journey del usuario. Este dato se sitúa entre el 95% y 98% dependiendo del sector.
  1. Por otro lado, la tasa de abandono de carrito es el porcentaje de visitantes que, específicamente, dejan tu página después de haber colocado algún artículo en su carrito. Este dato es menos común pero, aun así, es alto. Por ejemplo, en el caso del sector educacional es de un 92% y en el de las finanzas de un 95%, según un estudio llevado a cabo por Ve Interactive.

Pero, ¿cuáles son las principales causas de esta tasa de abandono tan perjudicial y cómo podemos reducirla?

Causas fundamentales del abandono de página

Con el eCommerce en constante crecimiento, parece un auténtico logro el simple hecho de atraer visitantes a tu página. No obstante, ahora necesitas fidelizar esos usuarios potenciales, crear interés en tus productos y conducirles al funnel de conversión. A continuación enumeramos los errores más comunes:

  • Enlaces incorrectos

Si un usuario hace clic en un enlace externo a tu página para encontrar información acerca de una pulsera de oro, no estará satisfecho si es redirigido a una pulsera de plata. Tanto es así que a menudo se marchará inmediatamente de tu página incluso si la pulsera de oro está realmente en algún lugar de la web. Este error se debe en muchas ocasiones a páginas de producto mal indexadas, lo cual es un problema frecuente en las páginas con gran cantidad de productos diferentes.

  • Imágenes inapropiadas de producto

Como es imposible que los compradores online vean el producto en la tienda como lo harían en la vida real, es crucial que las imágenes de los productos sean claras, expresas y transparentes. Según una encuesta realizada por el Grupo E-tailing, el 75% de los clientes señalaron que la característica más importante de una página de producto era la calidad de las imágenes de dicho producto. De hecho, las imágenes a las que les falta calidad en los píxeles, que tienen zooms o rotaciones y que incluyen variaciones de ángulos producen desconfianza en el producto y, a su vez, provoca rechazo en los clientes.

  • Call To Action poco claros

Los CTAs deben guiar al cliente por una serie de páginas mientras les conducen a la conversión. Si éstos no son lo suficientemente claros, el usuario es probable que se sienta solo y abandonado. Los botones CTA que no sean estéticos visualmente para captar la atención del usuario, utilizando contraste de color, espacios en blanco o efectos 3D, pueden pasar desapercibidos y, de esta manera, conducir al abandono de la web.

Causas fundamentales del abandono de carrito

Si has tenido éxito evitando todo lo anterior, el cliente interesado no debería haber dejado la página y su carrito estará lleno. Este es el paso final y más importante a la hora de ganarse su compra. Pero, ¿cuáles son los errores más relevantes que necesitas eludir para asegurarte de que todo va bien?

  • Envío caro e inesperado

Una de las razones básicas del abandono de carritos es presentarle al cliente gastos de envío inesperados. Siempre es mejor ser claros y transparentes con los precios de envío, ya que, de no ser así, significaría el enfado del cliente e incluso podría sugerir que detrás hay un negocio deshonesto y poco fiable.

Teniendo en cuenta que el 36% de los compradores online no adquieren productos si tienen que pagar gastos de envío, ofrecer la posibilidad de envío gratuito es una forma efectiva de reducir el abandono. Esto supone un incentivo bastante notable para aquellos clientes que están a punto de dejar la página. Si esto supone una reducción importante de tus beneficios, el envío gratuito puede ofrecerse una vez que el cliente ha comprado un valor mínimo de pedido.

  • Formularios de pago excesivamente largos

Un formulario de pago que contenga una larga lista de campos a rellenar puede contribuir a tus esfuerzos en remarketing pero disuadirá al cliente de completar la transacción y, por extensión, entorpecerá tu objetivo final de realizar la conversión. Por esta razón, los campos complicados y repetitivos deben ser evitados.

Además, debe mostrarse siempre una barra de progreso del proceso de compra para animar al cliente a continuar la compra, ya que le permite saber cuánto falta para completar el proceso de pago, incentivándoles a llegar hasta el final.

  • Seguridad de poca confianza

Tus clientes necesitan sentirse completamente confiados de que los detalles de pago son seguros y de que su envío les llegará intacto. Si una página no muestra distintivos de seguridad y/o iconos de seguridad de confianza, provocará que muchos clientes se preocupen al respecto y supondrá el impulso final para rechazar la compra.

Las tasas de abandono de tu página y de tus carritos nunca pueden reducirse a cero. Sin embargo, si evitas los seis errores que hemos detallado, puedes estar seguro de que verás reducciones significativas de ambos ratios, además de incrementar tu tasa de conversión. Si te interesa saber más acerca de crear páginas de pago efectivas, descárgate nuestro eBook “El perfecto proceso de pago en 14 pasos” (en inglés).

Puedes leer el artículo original en el blog de Ve Interactive UK.


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Laura Mora
Content & Social Media Specialist en Ve Interactive España
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Showing 3 comments
  • Cristopher - pagina web
    Reply

    Que interesante articulo , sin duda cada consejo se debe tomar en cuenta y efectivamente hay formularios que son muy largos y eso hace desistir de la compra.Es muy util la informacion.

    Saludos Cordiales.

    • Laura Mora
      Reply

      ¡Muchas gracias por tu valoración, Cristopher! 😀

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  • […] De hecho, el Estudio eCommerce 2015 elaborado por IAB Spain afirma que el 22% de los usuarios abandona su compra por no encontrar formas de pago adaptadas a sus necesidades. Es por eso que es vital trabajar para […]

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